Rzeczywistość: Problem nie rozwiąże się sam, gdy schowasz głowę w piasek.

Jak Twoja firma reaguje na zastrzeżenia klientów? Sposobów jest co najmniej kilka. Można, w myśl zasady „klient ma zawsze rację”, machnąć ręką i dać narzekającemu jakąś rekompensatę, nawet gdy nie ma ku temu racjonalnego powodu. Można próbować przemówić mu do rozsądku rzeczowymi argumentami. Można bez zbędnej dyskusji wskazać punkt umowy, który zwalnia nas z odpowiedzialności. Można nie odbierać telefonów i nie odpisywać na maile itd.

Niezależnie od tego, jak zareagujesz, może Ci zależeć, żeby cała sprawa została między Tobą a kupującym, żeby nie dowiedzieli się o niej inni. Ale czy na pewno słusznie?

Skargę klienta można potraktować jak każdą inną sytuację kryzysową. Podstawowa reguła PR–u w takich przypadkach brzmi: nie chowaj głowy w piasek. Symulowanie awarii telefonu i internetu nie jest dobrym pomysłem. Ale przecież wciąż nie oznacza to, że jeżeli klient ma do nas pretensje, trzeba się tym faktem od razu chwalić. To wydaje się być wbrew zdrowemu rozsądkowi.

Czy jednak można zarzucić lekkomyślność amerykańskiej firmie BestBuy, założonej w 1966 r. sieci sklepów ze sprzętem elektronicznym, która aby odpowiadać na pytania i skargi klientów uruchomiła specjalny kanał na Twitterze?

Czy można traktować to jako typowo jankeski wymysł marketingowy, skoro na podobny sposób kontaktu z klientami zdecydowała się – co za odwaga – Poczta Polska?

Wady publicznego rozstrząsania skarg wydają się być oczywiste. Jeżeli damy ludziom okazję, żeby mówili o nas źle, to zapewne z niej skorzystają, odstraszając potencjalnych nowych klientów. Trzeba będzie w dodatku zapłacić komuś, kto siądzie przy komputerze i na te zażalenia sensownie odpowie.

A teraz plusy.

Jeżeli klienci będą niezadowoleni z Twoich produktów, podzielą się tą opinią z innymi tak czy inaczej. Jeżeli sam ich do tego zaprosisz, zyskasz dwa atuty.

Po pierwsze: szybko poznasz powody niezadowolenia, co pozwoli Ci je stopniowo eliminować. Zamiast płacić za badania rynku (które są drogie) albo działać na chybił–trafił (co jest ryzykowne), dostaniesz za darmo wiedzę kluczową dla rozwoju firmy.

Po drugie: będziesz miał możliwość przedstawienia własnych argumentów, co pokaże innym klientom, że nie unikasz odpowiedzialności za własne czyny.

Wyobraź sobie, że chcesz kupić coś na Allegro. Bierzesz pod uwagę dwóch sprzedawców. Obydwaj mają ponad tysiąc opinii pozytywnych i po kilkanaście negatywnych. Sprzedawca A odpisuje na każdy głos niezadowolenia. Na przykład: “Dziękujemy za zwrócenie uwagi, rzeczywiście w tym przypadku popełniliśmy błąd. Przeprosiliśmy za to Kupującego mailowo, ale w tym miejscu przepraszamy jeszcze raz. Zmieniliśmy naszą procedurę tak, żeby podobna sytuacja więcej się nie powtórzyła.” Albo: “Przykro nam z powodu niezadowolenia klienta, bo zrobiliśmy wszystko co w naszej mocy. Negatywna ocena dotyczy czasu oczekiwania na przesyłkę, na co niestety nie mamy wpływu. Paczka została wysłana tego samego dnia, w którym wpłynęło zamówienie, co potwierdza dowód nadania przesyłki, którego skan przesłaliśmy Kupującemu. Klientów, którym zależy na terminowym otrzymaniu przesyłki, za każdym razem zachęcamy do korzystania z kuriera.”

Z kolei sprzedawca B zostawia wszystkie negatywne komentarze bez odpowiedzi . U którego złożysz zamówienie? Sprzedawca A robi wrażenie bardziej wiarygodnego, prawda? Przyznając się do błędu, buduje wśród klientów poczucie bezpieczeństwa. Opisując mechanizm, który doprowadził do niezadowolenia klienta, oswaja nas z potencjalnym ryzykiem związanym ze składanie zamówienia przez internet. A ryzyko, które znamy i rozumiemy, wydaje się mniejsze.

Czy kiedy jesteś za granicą zdarza Ci się stołować w KFC, McDonald’s albo Burger Kingu? Jeżeli tak, to przyczyną może być również chęć zminimalizowania ryzyka. Jedzenie w obcym miejscu to zawsze zagadka: nie wiemy czy będzie nam smakować, nie wiemy ile będzie trzeba czekać na podanie posiłku, nie wiemy czy nasz żołądek to wytrzyma. Wolimy coś, co z pewnością nie jest kulinarnym majstersztykiem, ale za to jest takie samo jak w naszym mieście. Żadnych niespodzianek.

Czy nadal uważasz, że publiczne rozpatrywanie skarg klientów jest wbrew zdrowemu rozsądkowi?

Rzeczywistość: Niektóre towary świetnie nadają się do tego, żeby je eksportować.

Każdy wie, że sklep internetowy pozwala sprzedawać odbiorcom z całego świata. Ale dla wielu e-handlowców to czysta teoria. Wciąż mało osób umie w pełni wykorzystać tę możliwość.

Na targach mody spotkałem Łotysza, którego klienci przeważnie pochodzą z zagranicy (a konkretnie z Rosji). Jak nasz sąsiad z północnego wschodu to zrobił?

Na prowadzonej przez niego stronie Fashion.lv znajduje się serwis informacyjny o modzie oraz butik. Odzież, która jest tam oferowana, trudno znaleźć w zwykłych sklepach. To prace młodych łotewskich projektantów prezentujących się podczas Tygodnia Mody w Rydze. Impreza ta cieszy się dużym powodzeniem wśród zamożnych Rosjan, nic więc dziwnego, że klientów jest pod dostatkiem (choć przesyłka kurierska do Moskwy kosztuje nawet 30 euro).

Pierwszym atutem butiku jest więc oryginalny asortyment. Ponieważ nie jest to odzież produkowana masowo, zdarza się, że konkretny rozmiar szyje się pod zamówienie klienta. Za taki luksus można żądać wyższej ceny. A artystyczne dusze zwykle nie mają głowy do biznesu, więc z wdzięcznością przyjmują fakt, że ktoś inny bierze sprzedaż na siebie.

Drugi plus to umiejętne „podłączenie się” pod markową imprezę, z czego każdy jest zadowolony. Organizatorzy mogą pochwalić się projektantom, że udział w ryskim festiwalu mody daje bezpośrednią możliwość wejścia na rynek. Designerzy mają z głowy marketing, pozycjonowanie czy pakowanie paczek. Z kolei miłośnicy oryginalnej odzieży, zanim jeszcze zdążą odetchnąć po pokazach, mogą od razu kliknąć i zamówić to, co wpadło im w oko. Takie powiązanie dodatkowo podnosi wiarygodność sklepu, pomaga w reklamie i optymalizacji pod kątem wyszukiwarek.

Trzeci element – niby oczywisty, ale nie można go pominąć – to udostępnienie serwisu fashion.lv nie tylko w języku łotewskim, ale także po rosyjsku.

Czy wiesz już, co zrobić, żeby twój sklep również miał klientów z zagranicy?

Rzeczywistość: Klienci od Ciebie nie kupią, jeżeli im nie sprzedasz.

„Musisz dać się znaleźć klientom, bo zginiesz”. „Nie siedź z założonymi rękami, promuj swoją markę, buduj pozycję na rynku, wzmacniaj reputację, bądź zauważalny”. „Jeżeli klienci Cię nie znajdą, to u Ciebie nie kupią”. Podobne zdania usłyszysz w wielu firmach, które zajmują się sprzedawaniem reklam. To wszystko brzmi sensownie, ale tylko w niektórych przypadkach jest skuteczne.

Jeżeli otwierasz sklep spożywczy na osiedlu mieszkaniowym, to z dużym prawdopodobieństwem można założyć, że większość sąsiadów przyjdzie tam choć raz, z ciekawości, bo Cię zauważą. Jeżeli im się spodoba, staną się Twoimi klientami.

Jeżeli otwierasz butik w galerii handlowej, to wraz z wysokim czynszem „kupujesz” też klientów, którzy odwiedzają to miejsce. Tego rodzaju miejsca nie bez powodu nazywane są pompatycznie „świątyniami konsumpcji” – ludzie przychodzą tam po to, żeby wydawać pieniądze.

Jednak w przypadkach, gdy grupa klientów nie jest tak mocno ograniczona terytorialnie, to nie wystarczy. Powiedzieć klientom kim jesteś i gdzie Cię znaleźć to za mało. To tak jakbyś organizował w domu imprezę: przygotował wykwintne jedzenie, schłodził napoje do idealnej temperatury, nakrył do stołu, zadbał o świetną muzykę do zabawy… i przekręcił klucz w drzwiach, czekając aż ktoś przyjdzie.

Być może z czasem, kiedy Twoje imprezy będą już znane w okolicy, to nieraz wystarczy. Ale dopóki tak nie będzie, nie ma wyjścia – trzeba obdzwonić znajomych i ich zaprosić. Inaczej jedyną osobą, której możesz się spodziewać, będzie listonosz z pismem z ZUS–u wzywającym Cię do zapłaty zaległych składek.

„Obdzwanianie znajomych” czyli kontaktowanie się z nimi i zbieranie potwierdzeń udziału w imprezie to w świecie biznesu nic innego, jak aktywna sprzedaż. Zwróć uwagę na to, że aby komunikację z klientem można było określić tym mianem, powinna ona być dwukierunkowa. Rozniesienie ulotek do skrzynek pocztowych, rozwieszenie plakatów czy stworzenie strony internetowej to nie sprzedaż, tylko reklama.

Rzeczywistość: …o ile wcześniej nie umrzesz z głodu.

Teoretycznie przepis na sukces w biznesie jest bardzo prosty. Obserwujesz świat wokół siebie w poszukiwaniu realnej potrzeby, za której zaspokojenie ludzie są skłonni zapłacić, a kiedy ją znajdziesz – stajesz się w tej dziedzinie mistrzem. Niestety, to nie zawsze wystarcza.
Załóżmy, że masz oczy szeroko otwarte i nie boisz się rozmawiać z ludźmi. Szukasz swojej niszy i po pewnym czasie dochodzisz do wniosku: eureka!
W pobliżu mieszka wielu właścicieli psów. Całe dnie spędzają w pracy i – jak deklarują w rozmowach – chętnie zapłaciliby, żeby ktoś w tym czasie zabrał ich pupila na spacer. Zakładając, że wyprowadzasz zwierzaki sam (więc nie masz praktycznie żadnych kosztów) i każdy właściciel płaci Ci za to miesięcznie 300 zł, łatwo i przyjemnie możesz zarabiać na poziomie klasy średniej . Bez szefa, nudnego siedzenia w biurze i dużego ryzyka. Mają kilkunastu podopiecznych, nawet gdy jeden czy dwóch zrezygnuje, nadal przyzwoicie zarabiasz.
Zaczynasz snuć plany na przyszłość. Jeżeli firma się rozkręci, możesz wynająć studentów, którzy zrobią to samo np. za połowę tej kwoty. Możliwości rozwoju są ogromne, bo w dużym mieście właścicieli psów jest sporo. A potem przecież można ten sam model biznesowy przenieść do innych miast! Serce bije Ci mocniej. W wyobraźni już widzisz siebie jako psiego potentata? Hola hola, jak mawia pewien europoseł z Malborka, nie tak szybko.
Mimo potencjalnie obiecujących perspektyw, rynku docelowego z realną potrzebą i pieniędzmi może się okazać, że zanim Twój biznes się rozkręci, będziesz musiał go zamknąć, bo zabraknie Ci pieniędzy na życie.

To, że kilka osób zadeklarowało w rozmowie z Tobą, że byłyby gotowe zapłacić za taką usługę, nie znaczy jeszcze, że to zrobią.

•    Być może klienci zapłaciliby, ale znacznie mniej niż oczekujesz (np. maksymalnie 100 zł), a to za mało jak na Twoje potrzeby.
•    Być może klienci zapłaciliby, ale obecnie nie muszą tego robić, bo psa wyprowadza np. teściowa albo dziecko sąsiada.
•    Być może klienci zapłaciliby, ale wyłącznie osobie którą znają osobiście lub polecił im ją ktoś zaufany, bo obcemu boją się powierzyć klucze od domu.
•    Być może klienci zapłaciliby, ale dopiero wtedy, gdy z takiej usługi korzystaliby już ich znajomi, bo obawiają się takich eksperymentów.
•    Być może klienci zapłaciliby, ale udało Ci się ich przekonać tak niewielu, że nie da się za to przeżyć – kolejne miesiące mijają a nowych nie przybywa.

Przykład z wyprowadzaniem psów wymyśliłem, ale chodzi o mechanizm. Jeżeli znajdziesz niszę z pieniędzmi, upewnij się jak duża ona jest, jakim potencjałem finansowym dysponuje i czy w zadowalająco krótkim czasie przekona się i rzeczywiście skorzysta z Twojej oferty. W biznesie zwykle podejmuje się decyzje dysponując niepełnymi informacjami, ale to wcale nie znaczy, że nie warto starać się o ich zgromadzenie.

Rzeczywistość: Nie każda metoda zadowalania klientów jest opłacalna

Post w Uncategorized | Brak komentarzy »