Rzeczywistość: Problem nie rozwiąże się sam, gdy schowasz głowę w piasek.

Jak Twoja firma reaguje na zastrzeżenia klientów? Sposobów jest co najmniej kilka. Można, w myśl zasady „klient ma zawsze rację”, machnąć ręką i dać narzekającemu jakąś rekompensatę, nawet gdy nie ma ku temu racjonalnego powodu. Można próbować przemówić mu do rozsądku rzeczowymi argumentami. Można bez zbędnej dyskusji wskazać punkt umowy, który zwalnia nas z odpowiedzialności. Można nie odbierać telefonów i nie odpisywać na maile itd.

Niezależnie od tego, jak zareagujesz, może Ci zależeć, żeby cała sprawa została między Tobą a kupującym, żeby nie dowiedzieli się o niej inni. Ale czy na pewno słusznie?

Skargę klienta można potraktować jak każdą inną sytuację kryzysową. Podstawowa reguła PR–u w takich przypadkach brzmi: nie chowaj głowy w piasek. Symulowanie awarii telefonu i internetu nie jest dobrym pomysłem. Ale przecież wciąż nie oznacza to, że jeżeli klient ma do nas pretensje, trzeba się tym faktem od razu chwalić. To wydaje się być wbrew zdrowemu rozsądkowi.

Czy jednak można zarzucić lekkomyślność amerykańskiej firmie BestBuy, założonej w 1966 r. sieci sklepów ze sprzętem elektronicznym, która aby odpowiadać na pytania i skargi klientów uruchomiła specjalny kanał na Twitterze?

Czy można traktować to jako typowo jankeski wymysł marketingowy, skoro na podobny sposób kontaktu z klientami zdecydowała się – co za odwaga – Poczta Polska?

Wady publicznego rozstrząsania skarg wydają się być oczywiste. Jeżeli damy ludziom okazję, żeby mówili o nas źle, to zapewne z niej skorzystają, odstraszając potencjalnych nowych klientów. Trzeba będzie w dodatku zapłacić komuś, kto siądzie przy komputerze i na te zażalenia sensownie odpowie.

A teraz plusy.

Jeżeli klienci będą niezadowoleni z Twoich produktów, podzielą się tą opinią z innymi tak czy inaczej. Jeżeli sam ich do tego zaprosisz, zyskasz dwa atuty.

Po pierwsze: szybko poznasz powody niezadowolenia, co pozwoli Ci je stopniowo eliminować. Zamiast płacić za badania rynku (które są drogie) albo działać na chybił–trafił (co jest ryzykowne), dostaniesz za darmo wiedzę kluczową dla rozwoju firmy.

Po drugie: będziesz miał możliwość przedstawienia własnych argumentów, co pokaże innym klientom, że nie unikasz odpowiedzialności za własne czyny.

Wyobraź sobie, że chcesz kupić coś na Allegro. Bierzesz pod uwagę dwóch sprzedawców. Obydwaj mają ponad tysiąc opinii pozytywnych i po kilkanaście negatywnych. Sprzedawca A odpisuje na każdy głos niezadowolenia. Na przykład: “Dziękujemy za zwrócenie uwagi, rzeczywiście w tym przypadku popełniliśmy błąd. Przeprosiliśmy za to Kupującego mailowo, ale w tym miejscu przepraszamy jeszcze raz. Zmieniliśmy naszą procedurę tak, żeby podobna sytuacja więcej się nie powtórzyła.” Albo: “Przykro nam z powodu niezadowolenia klienta, bo zrobiliśmy wszystko co w naszej mocy. Negatywna ocena dotyczy czasu oczekiwania na przesyłkę, na co niestety nie mamy wpływu. Paczka została wysłana tego samego dnia, w którym wpłynęło zamówienie, co potwierdza dowód nadania przesyłki, którego skan przesłaliśmy Kupującemu. Klientów, którym zależy na terminowym otrzymaniu przesyłki, za każdym razem zachęcamy do korzystania z kuriera.”

Z kolei sprzedawca B zostawia wszystkie negatywne komentarze bez odpowiedzi . U którego złożysz zamówienie? Sprzedawca A robi wrażenie bardziej wiarygodnego, prawda? Przyznając się do błędu, buduje wśród klientów poczucie bezpieczeństwa. Opisując mechanizm, który doprowadził do niezadowolenia klienta, oswaja nas z potencjalnym ryzykiem związanym ze składanie zamówienia przez internet. A ryzyko, które znamy i rozumiemy, wydaje się mniejsze.

Czy kiedy jesteś za granicą zdarza Ci się stołować w KFC, McDonald’s albo Burger Kingu? Jeżeli tak, to przyczyną może być również chęć zminimalizowania ryzyka. Jedzenie w obcym miejscu to zawsze zagadka: nie wiemy czy będzie nam smakować, nie wiemy ile będzie trzeba czekać na podanie posiłku, nie wiemy czy nasz żołądek to wytrzyma. Wolimy coś, co z pewnością nie jest kulinarnym majstersztykiem, ale za to jest takie samo jak w naszym mieście. Żadnych niespodzianek.

Czy nadal uważasz, że publiczne rozpatrywanie skarg klientów jest wbrew zdrowemu rozsądkowi?